El soporte informático es un servicio fundamental para la mayoría de las empresas, pero también puede prestarse tanto dentro de la propia empresa como en forma de servicio externo. Ambas opciones tienen sus pros y sus contras y, a la hora de decidir cuál es la mejor opción para tu empresa, deberás tener en cuenta varios factores.
De todas las funciones de una empresa, el soporte informático es una de las que a menudo se subcontrata debido a los numerosos beneficios que se pueden obtener al hacerlo. Sin embargo, aunque la externalización de los servicios de soporte de IT puede funcionar bien para muchas empresas, debes revisar los diferentes pros y contras a la hora de decidir si es la opción correcta para tu negocio específico.
En este artículo, analizamos los principales factores que hay que tener en cuenta a la hora de decidir si externalizar el soporte informático.
COSTE
La mayor ventaja de la externalización del soporte informático es el ahorro de costes que puede suponer. Cuando se tiene un departamento de soporte informático interno, hay una larga lista de costes asociados, como el pago de salarios, pensiones, costes de contratación, costes de formación y desarrollo, cotizaciones a la Seguridad Social y otros costes, como las primas. También hay que tener en cuenta los costes de funcionamiento de los locales, así como la compra y el mantenimiento del equipo de soporte informático interno.
Algunas empresas optan por externalizar sus servicios de soporte informático a una empresa offshore con sede en un país como la India, donde el servicio cuesta menos, debido a los menores costes laborales. También hay varios problemas relacionados con esto, como los problemas de comunicación y el trabajo en diferentes zonas horarias. Por lo tanto, hay que tener en cuenta la ubicación y si se está dispuesto a sacrificar la calidad del servicio por el ahorro de costes.
Utilizar un servicio de asistencia informática con sede en el mismo país en el que operas te permitirá ahorrar importantes costes, además de una amplia gama de otras ventajas que comentaremos a continuación.
A parte de considerar la diferencia de costes operativos entre las dos opciones, la ventaja de contar con un equipo informático interno es que resulta más fácil controlar el gasto y gestionar el presupuesto. Cuando se recurre a un servicio de asistencia informática externo, los costes inesperados pueden acumularse rápidamente, aunque los detalles de tu contrato deberían ayudar a controlar los costes.
EXPERIENCIA
La subcontratación de una empresa especializada en soporte informático le garantiza el acceso al más alto nivel de conocimientos y experiencia en IT. Los equipos están creados específicamente para ofrecer asistencia externalizada y ya lo han hecho para una serie de empresas diferentes. Disponen de sistemas eficaces que ayudan a priorizar las incidencias adecuadas y a resolver rápidamente los problemas urgentes.
Gracias a su avanzado nivel de conocimientos, los equipos de soporte informático subcontratados pueden identificar y resolver los problemas más rápidamente, reduciendo el tiempo de inactividad y garantizando la disponibilidad del sistema durante más tiempo.
Las empresas de IT subcontratadas pagarán a sus propios empleados para que desarrollen sus habilidades, de modo que si se lanza un nuevo tipo de software o se produce cualquier otro desarrollo de IT, no tendrás que pagar los enormes costes de formación para actualizar el departamento de IT interno.
Una empresa especializada en soporte informático se mantendrá al día de las últimas tendencias tecnológicas y podrá hacer recomendaciones para aprovechar al máximo las oportunidades digitales que pueden mejorar tu negocio.
CONTRATACIÓN
La contratación de profesionales de IT en la empresa puede ser un reto, ya que estas funciones tienen una gran demanda, y muchas empresas compiten por empleados de IT cualificados en el Reino Unido. Los costes de contratación se eliminan por completo cuando se externaliza el soporte informático, pero la otra gran ventaja es que los recursos están fácilmente disponibles. Esto significa que no tienes que dedicar tiempo a anunciar los puestos de trabajo, revisar las solicitudes, entrevistar y realizar evaluaciones, la experiencia en IT ya está preparada y disponible.
Cubrir un puesto cuando alguien deja un departamento de IT interno puede llevar mucho tiempo, y esto puede dejarte sin personal y sin poder ofrecer el mismo nivel de servicio hasta que el puesto se haya cubierto y el nuevo empleado esté al día.
CONVENIENCIA
Una de las desventajas de externalizar el soporte informático es que no tendrás la comodidad de tenerlos in situ. Si hay un problema informático urgente, si no se puede resolver a distancia, tendrás que esperar a que los ingenieros se desplacen para resolver el problema, lo que podría causar a tu empresa importantes inconvenientes.
Cuando se dispone de soporte informático in situ, los problemas que no pueden resolverse a distancia pueden investigarse rápidamente una vez que se han asignado los recursos adecuados. Además, algunos problemas tendrán que resolverse visitando el lugar de la avería y no pueden hacerse de forma remota, por lo que disponer de asistencia interna instantánea para ello puede hacer que este tipo de problemas se resuelvan más rápidamente.
Sin embargo, esto no siempre será así, ya que algunos problemas requieren habilidades y conocimientos específicos que el equipo interno podría no tener y, por lo tanto, podrías tardar más tiempo en resolver un problema cuando hay un equipo interno de IT.
DISPONIBILIDAD
Otro factor a tener en cuenta es la disponibilidad del soporte informático, ya que las empresas subcontratadas suelen ofrecer soporte las 24 horas del día, mientras que un equipo informático interno puede limitarse a trabajar en horario de oficina o tener un número limitado de personal de guardia para las emergencias. Contar con asistencia las 24 horas del día también puede evitar que tu empresa sufra interrupciones, que pueden tener un gran impacto en tu negocio.
La otra ventaja de la externalización de las IT es que no tienes que preocuparte de que los miembros clave del personal estén de baja al mismo tiempo, ya que tendrás acceso a un grupo más amplio de expertos en IT. También significa que debería haber apoyo disponible durante los periodos de vacaciones, en los que muchos empleados suelen tomarse un tiempo libre.
CONTROL
Cuando se externaliza el soporte informático, no se tiene tanto control sobre las decisiones como si el equipo fuera interno. Tendrás acuerdos de nivel de servicio y las incidencias deben notificarse mediante la creación de un ticket que se asignará al equipo correspondiente para su resolución.
Si tienes un incidente urgente que quieres que se solucione con urgencia, la espera puede ser más larga cuando se subcontrata, ya que hay prioridades que compiten entre sí. Con un equipo interno, los gestores pueden conseguir que los problemas se escalen rápidamente, ya que la empresa tiene pleno control de lo que se prioriza.
GAMA DE SERVICIOS
Cuando externalizas los servicios de IT, puedes elegir qué equipos necesita para tu empresa. Por lo general, se trata de un servicio de asistencia, seguridad, ingenieros de hardware y software, diseño de infraestructuras y también puede incluir proyectos de IT y cumplimiento de normativas. Puedes elegir tu servicio de asistencia informática a medida para que se adapte a las necesidades de tu empresa.
CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO Y DEL SISTEMA
Un departamento de IT interno conoce el funcionamiento de su empresa y, si tiene sistemas a medida, estará más familiarizado con sus sistemas. Si decide subcontratar sus servicios de IT, sus conocimientos de IT serán más genéricos y no habrán utilizado sus sistemas a medida ni comprenderán su funcionamiento.
Esto puede provocar que no se puedan resolver rápidamente los problemas del sistema, o que se produzcan malentendidos que requieran tiempo para explicar los detalles del problema al experto en IT. Sin embargo, la mayoría de los servicios de IT subcontratados se asegurarán de que sus empleados conozcan rápidamente y en profundidad los sistemas a medida, para que puedan resolver rápidamente los problemas y comprender plenamente las solicitudes.
Los objetivos de un departamento de IT interno deben estar alineados con los objetivos generales de la empresa, lo que ayuda a priorizar el trabajo urgente.
CONCLUSIÓN
En general, hay muchos pros y contras tanto en los servicios de IT externalizados como en la creación de un equipo de IT interno. La opción más adecuada para tu empresa dependerá de factores como el tamaño de la misma y el funcionamiento de tu actual sistema de soporte informático.
Optar por un servicio de IT externalizado puede aportar grandes beneficios a tu empresa, siempre que elijas un proveedor en el que puedas confiar para prestar este servicio fundamental para tu negocio. Las personas que trabajan con un servicio de asistencia informática externalizado en el extranjero a veces descubren que la relación no funciona tan bien como esperaban, por lo que es menos arriesgado encontrar una solución de asistencia informática de alta calidad que esté basada en el mismo país.
Si tu empresa tiene su sede en el Reino Unido, utilizar un servicio de asistencia informática con sede en el Reino Unido puede ser muy similar a tener tu propio equipo informático, la principal diferencia es que no están basados en las mismas instalaciones. Muchos de los problemas típicos que surgen con la subcontratación de una empresa extranjera no se aplican cuando se trabaja con un servicio de asistencia informática con sede en el Reino Unido, especialmente cuando se establece una relación de trabajo duradera.
También facilita mucho las cosas si necesitas apoyo in situ y las empresas con sede en el mismo país también se harán cargo de cualquier evento relacionado con su ubicación en el Reino Unido, como un cambio en la normativa o el rendimiento de la red, por ejemplo.
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